Mar del Plata, 26 de mayo de 2022.-

Al Honorable Concejo Deliberante

Sistemas de comunicación interactivos MGP

Visto: Los avances tecnológicos logrados a través de la implementación de la inteligencia artificial y la necesidad de generar nuevas y mejores alternativas de comunicación entre la municipalidad, el concejo deliberante, y los vecinos y;

Considerando: Que los avances tecnológicos alcanzados en nuestra era han  logrado lo inimaginable en las distintas materias y áreas del saber humano, de la comunicación y de la gestión de las organizaciones.

Que los Estados no son indiferentes a estos avances, donde a las modalidades presenciales y telefónicas de atención al público han ido incorporando otras herramientas que permiten una comunicación más rápida a los fines de gestionar trámites y consultas a favor de los ciudadanos.

Que la  Municipalidad de General Pueyrredon cuenta con medios para recepcionar consultas, reclamos y tramites como por ej la página web www.mardelplata.gob.ar estacionamiento medido, cuándo llega, línea de atención 147, etc.

Que también el Honorable Concejo Deliberante cuenta, a  partir de su  página web, con un completo sistema de información respecto a los asuntos que se tramitan en sus comisiones, en relación al trabajo de las Concejalías, normas sancionadas, base de datos legislativa, etc.

Que la pandemia ha demostrado la necesidad de ampliar los formatos de  atención al público y en ese aspecto es la inteligencia artificial la que está en el frente y a disposición del hombre para poder mejorar la respuesta del Estado de forma más rápida eficaz y con precisión.

Que en ese marco se destaca el advenimiento de los asistentes virtuales a través de los cuales se automatizan las respuestas por medio de otras  plataformas comunicacionales –web, teléfono- donde el estado por canales oficiales brinda atención pormenorizada 24 hs. al día mediante una interfaz amigable y de sencillo acceso como los denominados “chatsbot”. Esto permite una comunicación única y

personalizada entre el Estado y el vecino donde se brinda no solo otra herramienta de comunicación, sino un gestor que guía al ciudadano frente a una necesidad concreta.

Que en ese marco uno de los sistemas más avanzados y que se encuentra actualmente en pleno funcionamiento es el chatbot del gobierno de la ciudad autónoma  (BOTI). Es un canal oficial del gobierno, que mediante el dialogo intercambia mensajes en tiempo real con una  disponibilidad de 24 hs. Los 7 días de la semana, derivando solo lo esencial a la atención de personal.

Que la experiencia inicial en dicha ciudad apuntaba a convertirse en una herramienta inclusiva para personas con alguna  discapacidad auditiva. La magnitud de su uso (300.000 personas en el primer año) obligó a reformular el esquema y a ampliarlo a todos los vecinos que requirieran una modalidad alternativa a la telefónica para comunicarse con la ciudad. Con el aumento de contactos el BOTI amplió los servicios sobre los cuales brindaba asistencia y se sometió a actualizaciones que le permitieron tener una interfaz amigable y rápida en  las conversaciones.

Que a la actualidad y en particular para CABA ha dado resultados promisorios: 82% de consultas resueltas por BOTI, 18% solamente derivaciones a operadores humanos del 147.

Que  el asistente virtual se ha implementado por vía web y por vía telefónica mediante programa WhatsApp, siendo su próxima fase de desarrollo otras app como Telegram o Instagram.

Que ésta propuesta representa un avance importante para los mecanismos de comunicación que existen entre el vecino, la municipalidad y el Concejo Deliberante, siendo complementario de los ya existentes.

Que el proyecto establece las condiciones generales para la implementación del Sistema de Comunicación Interactiva para los medios virtuales (web/app) y  telefónicos que emplea la municipalidad y el H.C.D. para tomar contacto con el vecino.

Que los objetivos fijados para su implementación apuntan a la inclusión, la celeridad, la eficacia y la eficiencia en la respuesta, la precisión y la atención cordial y amigable para con los usuarios.

Que refiere a la inteligencia artificial como elemento esencial para el desarrollo de los mecanismos y herramientas a través de los cuales el Estado Municipal debe ponerse a disposición del ciudadano.

Que los servicios disponibles serán de tipo interno, es decir todos aquellos que efectúan para el público todas las áreas y secretarías de la municipalidad y del H.C.D., pudiendo incorporar servicios externos siempre que sean acordados con otras jurisdicciones o entidades públicas o privadas (por ej. Estado del clima, rutas, etc.)

Que en una ciudad turística como la nuestra, es fundamental brindar información de una manera amigable a aquellos que nos visitan, destacando nuestros lugares turísticos y sobre todo los servicios que se prestan a quienes concurren a nuestra ciudad.

Que la premisa que debe tener todo Estado es la cercanía con el vecino, algo tan esencial como complejo, pero que a través de las distintas herramientas tecnológicas, de la inteligencia artificial y del avance del conocimiento humano, es cada vez más sencillo y posible, ampliando sin barreras ni limites los mecanismos de comunicación y diálogo, poniendo verdaderamente al Estado municipal a disposición de todos.

Por todo lo expuesto el Bloque de Concejales de la Unión Cívica Radical eleva para su tratamiento el siguiente proyecto de

ORDENANZA

Artículo 1.- La presente Ordenanza establece las condiciones generales del Sistema de Comunicación Interactivo establecido para la atención al público efectuado por medio de las distintas plataformas virtuales y telefónicas través de las cuales la municipalidad de General Pueyrredon y éste Concejo Deliberante toma contacto con los vecinos de la ciudad.

Artículo 2.- La implementación del sistema tendrá los siguientes objetivos:

1 Facilitar el acceso a la información por parte de la ciudadanía

2 Generar un canal de comunicación inclusivo para dar soporte a la ciudadanía en general y en particular a personas con discapacidad;

3 Simplificar la identificación de inconvenientes y necesidades por parte  de los ciudadanos en relación a trámites ante la municipalidad y el Concejo Deliberante;

4 Interactuar de forma activa con el vecino de forma tal de agotar de la forma más eficiente posible las consultas y solicitudes  realizadas a través de plataformas web de la municipalidad de General Pueyrredon;

5 Generar un entorno de atención cordial y amigable para con el vecino;

6 Dar celeridad a la resolución de dudas y consultas en torno a los trámites e información que precisa el ciudadano en relación a la municipalidad y al H.C.D.

Artículo 3.- El sistema será implementado a través de soluciones tecnológicas desarrolladas a partir de inteligencia artificial, automatizando a través de una plataforma conversacional operada por teléfono o vía web, respuestas  e  intercambios de información necesarias para poder efectivizar la atención  al público de forma inmediata durante todo el día.

Artículo 4.- Los servicios sobre los cuales  el sistema brinde orientación y asistencia serán internos (correspondientes a las distintas áreas, secretarías del municipio y del Concejo Deliberante) pero podrán incorporarse servicios externos de manera complementaría y en acuerdo con otras jurisdicciones y entidades públicas o privadas.

Artículo 5.- Autorizase al Departamento Ejecutivo a celebrar convenios de cooperación con entidades públicas y privadas de forma tal de poder desarrollar, implementar, evaluar y mantener el sistema establecido por esta Ordenanza.

Artículo 6.- La Secretaría de Desarrollo Productivo e Innovación y la Secretaría de Gobierno, a través de sus áreas de competencia, serán la autoridad de aplicación de la presente.

Artículo 7. De forma