Mar del Plata, 27  de diciembre de 2017.

Al Honorable Concejo

Deliberante.-

S_________/_________D

Visto

      El Art. 42 de la Constitución Nacional, el Art. 38 de la Constitución de la Provincia de Buenos Aires , las Leyes  24.240 de Defensa del Consumidor, Ley 22.802 de Lealtad Comercial, 13.133 Código Provincial de Implementación de los Derechos de los Consumidores y  Usuarios,

Considerando

                                                                 Que  en base al proyecto presentado en mayo del año 2015 por este concejal (expte 1488-2015) como consecuencia de la vulnerabilidad en la que se encuentra el consumidor en las relaciones de consumo y habiéndose profundizado la situación en los últimos años cuando por el contrario, uno de los pilares fundamentales de la ley 24.240 es velar por el cumplimiento de sus derechos, resulta necesario insistir con el tratamiento de un proyecto de estas características.

                                                                  Que la vulnerabilidad la padecen los usuarios de las entidades comerciales, financieras y bancarias, incluyendo aquellas que prestan servicios de cobranza de impuestos o pago de haberes a jubilados y/o pensionados, en las que se registre una gran concurrencia de público y se lleve adelante una atención personalizada.

                                                                 Que por la calidad de los trámites, los adultos mayores son los más perjudicados, en algunas ocasiones por los excesivos tiempos de espera para efectuar sus operaciones y en otras, por la dificultad que varios de ellos tienen para realizar trámites online o que se pueden realizar desde una aplicación de un teléfono móvil.

                                                                  Que esos trámites que están realizando los jubilados como el cobro del haber jubilatorio, son la consecuencia de años de esfuerzo, trabajo y aportes, por lo tanto, el estado debe velar por garantizar un adecuado marco de accesibilidad y el cumplimiento de sus derechos.

                                                                    Que claramente también debe atenderse el tiempo de espera excesivo por los que deben pasar también las mujeres embarazadas y aquellos con alguna dificultad motriz, que deben realizar trámites cotidianos para acceder a sus derechos.

                                                                    Que además, cabe destacar que por motivos de seguridad, las entidades bancarias y financieras no disponen de baño público de acuerdo a lo establecido por la ley de baños públicos 7690, por lo que resulta indispensable que estas entidades respeten los topes máximos de tiempo de espera que se estipulan en el presente proyecto, a saber un máximo de 45 minutos en caso de que el usuario deba permanecer de pie y de 60 minutos sí el establecimiento cuente con asientos suficientes.

                                                                   Que estos derechos al ser de índole constitucional (art. 42 carta magna federal y 38 de la Provincia de Buenos Aires) deben salvaguardarse y lamentablemente, desde la presentación que hiciéramos en mayo del 2015 a la fecha, esta situación se ha agravado para los usuarios y consumidores, ante las concurrencias masivas y largas filas que se visualizan en las instituciones bancarias, financieras y comerciales, donde los usuarios son sometidos a extensos períodos de espera, debiendo en muchos casos, aguardar de pie.

                                                                     Que con buen criterio, la Defensoría del Pueblo de General Pueyrredón presentó un proyecto de estas características  (expte 1954-DP-2017), para hacer valer los derechos de la Ley Nacional de Defensa del Consumidor y la 13.133, Código Provincial de Implementación de los Derechos de los Consumidores y Usuarios.

                                                                     Que el municipio cuenta con la Dirección General de Defensa del Consumidor, que tiene entre sus objetivos proteger a los vecinos de la ciudad ante situaciones de esta índole. Que para efectivizar su trabajo, es importante diseñar métodos de control en conjunto con los Centros de Jubilados, ONG vinculadas a la protección de los Derechos de los Usuarios y Consumidores así como la Asociación Bancaria.

                                                                        Que para facilitar el cumplimiento de las prerrogativas aquí establecidas, es importante que cada institución comercial, bancarias y financiera cuente con un Libro de Queja para que los usuarios y consumidores puedan volcar allí sus reclamos. Que además, lo allí expuesto podrá ser utilizado para que el Departamento Ejecutivo elabore datos y estadísticas al respecto, para luego publicarlos.

                                                                         Que las entidades alcanzadas, deberán evaluar métodos de atención más rápida así como disponer de mayor cantidad de personal destinado a la atención al público, en momentos en que el flujo de clientes no permita cumplir con los tiempos de espera aquí establecidos, ya que se advierte un insuficiente número de empleados en la atención a los clientes.

                                                                     Que el presente proyecto tiene por finalidad, sumar un mecanismo que regule los tiempos de espera de atención al público en los establecimientos comerciales de concurrencia masiva de personas del Partido de Gral. Pueyrredón.

                                                                      Que la normativa se aplicará en las entidades bancarias, financieras y comerciales, incluyendo aquellas que prestan servicio de cobranza de impuestos o pago de haberes a jubilados y/o pensionados, en las que se registre una gran concurrencia de público y se lleve adelante una atención personalizada

                                                                            Que atento al derecho de información que tiene el usuario y/o consumidor debe ser informado sobre los tiempos máximos de espera con un cartel indicativo.

Por lo anteriormente expuesto, se eleva el siguiente Proyecto de:

ORDENANZA

      ARTÍCULO 1º.- Aplíquese la presente ordenanza a las entidades bancarias, financieras y comerciales, incluyendo a aquellas que prestan servicio de cobranza de impuestos o pago de haberes a jubilados y/o pensionados, en las que se registre una gran concurrencia de público y se lleve adelante una atención personalizada

      ARTÍCULO 2º.- Fíjense las siguientes pautas de atención a usuarios/ consumidores:

       A- en todos aquellos casos en que los usuarios deban permanecer de pie realizando una fila para ser atendidos, el tiempo de espera no podrá ser mayor a 45 minutos;

       B- en aquellos casos que la entidad provea de asientos suficientes, instalaciones sanitarias de libre acceso y el orden de atención sea según talón numerado, el tiempo de espera no podrá superar los 60 minutos.-

      ARTÍCULO 3º.- En todos los establecimientos en que se  aplique la presente, se deberá exhibir un cartel informando sobre el derecho tutelado, el cual tendrá la siguiente redacción:

      “SR. USUARIO USTED TIENE DERECHO A SER ATENDIDO EN UN PERÍODO MÁXIMO DE 45 MINUTOS SI LA ESPERA SE REALIZA DE PIE. EN CASO QUE LA ENTIDAD CUENTE CON ASIENTOS SUFICIENTES PARA LA ESPERA, LA MISMA NO PODRÁ SUPERAR LOS 60 MINUTOS. CASO CONTRARIO LA ENTIDAD SERÁ PASIBLE DE SANCIÓN.”

      ARTICULO 4º.- Todos los sujetos comprendidos en esta norma tienen la obligación de contar con un libro de quejas o reclamos.

      El Libro de Quejas debe estar foliado y sellado por la autoridad de aplicación que designe la reglamentación. Las manifestaciones deben realizarse por triplicado. El folio original queda en el libro, una copia se entrega al reclamante y otra se remite a la autoridad competente

      ARTICULO 5º.- En los supuestos de negativa a entregar el libro de quejas o de falta de disponibilidad de éste, se considerará infracción a la presente ordenanza. En estos casos, los consumidores o usuarios pueden dejar un reclamo o queja por escrito, fuera del formato oficial, y los sujetos alcanzados por esta norma se encuentran obligados a recibirlos debiendo expedirles una copia sellada por un responsable o autoridad jerárquica. Dicha constancia resulta suficiente a los efectos de que el consumidor denuncie ante la autoridad competente la negativa o la carencia del Libro de quejas.

      ARTICULO 6°.- Créase una mesa de trabajo integrada por representantes de la Dirección General de Defensa del Consumidor, la Defensoría del Pueblo de General Pueyrredón, un miembro de cada Bloque Político de este HCD, integrantes de las ONG vinculadas a la protección de los derechos de los usuarios y consumidores, así como un referente de la Asociación Bancaria y del Sindicato de Empleados de Comercio, para la implementación, el monitorio y la elaboración de datos y estadísticas para su posterior publicación en el Sitio Web del municipio.

             ARTICULO 7º.- Se faculta al Departamento Ejecutivo, para que en el plazo de noventa (90) días reglamente la presente, estableciendo el procedimiento de control y las sanciones aplicables.

      ARTICULO 8°.- Comuníquese, etc.

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Municipalidad del Partido de General Pueyrredon

Departamento Deliberativo

                   BLOQUE 1PAIS

Mar del Plata